Com um conceito subjetivo, a Qualidade Percebida está diretamente relacionada a satisfação do cliente, quanto mais satisfeito o seu cliente fica, maior a Qualidade Percebida por ele.
A satisfação do cliente está associada à sua percepção, ou seja, quanto melhor for a opinião dele em relação ao seu produto e/ou serviço. Portanto maiores as chances de atender as suas expectativas, e consequentemente melhores chances de satisfação e percepção de valor.
Então cabe a você conhecer as expectativas dos seus clientes. Busque melhorias de desempenho que favoreçam a percepção positiva, aumentando assim a qualidade percebida pelos clientes.
Por isso não podemos nos prender apenas aos padrões técnicos, precisamos pensar em toda a experiência do cliente.
Mas se a qualidade percebida é subjetiva, como trabalhar de forma objetiva para alcançar essa percepção positiva?
É isso que a 2Clix vai te apresentar, então vem com a gente e leia tudo que você precisa saber!
Qualidade Percebida x Qualidade Tangível
Utilizando como base em que a qualidade percebida é resultante da percepção do cliente, a qualidade tangível está relacionada mais ao lado administrativo e técnico do negócio, aquilo que podemos mensurar e/ou contabilizar de forma simples, como por exemplo, o desempenho e a performance, e tantos outros fatores.
Para melhorar e alcançar a satisfação do cliente, e consequente percepção de qualidade, é importante aplicar técnicas e estratégias de mensuração, englobando os dois parâmetros, realizando o famoso “trabalho conjunto”.
Portanto, vamos pensar na experiência do cliente, com foco no relacionamento, desde a atração até o pós-venda. E uma forma eficaz de construir esse relacionamento é através do Call Center, onde você tem a oportunidade de manter um contato ativo e colher informações que poderá usar como parâmetros para saber se as expectativas dos clientes foram atendidas e se eles ficaram satisfeitos.
A conformidade e padronização de atendimento, está diretamente relacionado a qualidade percebida pelo cliente.
Uma vez que o seu atendimento, está dentro das conformidades e dentro das expectativas do cliente, a percepção de valor e qualidade da sua empresa estará positiva na visão do cliente. O que consequentemente gerará uma maior fidelização dos clientes e retenção de novos.
Alguns fatores influenciam diretamente nessa experiência quando falamos de qualidade, são eles: confiabilidade, rapidez, empatia, flexibilidade, acesso às informações e disponibilidade.
E uma das formas de melhorar a qualidade percebida pelo cliente, é através do monitoramento do atendimento, convertendo as métricas da equipe na qualidade oferecida ao cliente.
Dessa forma, a 2clix por ser uma plataforma de monitoria de qualidade e feedback com soluções personalizada para cada segmento e regra de negócio, proporciona um serviço único para atender as necessidades da sua empresa, colaborando na conversão dos indicadores de qualidade para a qualidade percebida por seu cliente.
Portanto, confirma o que a 2clix oferece e como podemos colaborar no desenvolvimento do seu empreendimento.
✓AVALIAÇÕES – Checklist e plano de ação personalizados com os seus indicadores;
✓FEEDBACK – Gestão de prazos e aplicação de feedback;
✓RELATÓRIOS – Dashboard personalizado, com mais de 50 visualizações disponíveis e atualização da base automática;
✓PERSONALIZAÇÕES – Deixe o sistema com a cara da sua empresa, desde as cores até os template de e-mails;
✓SEGURANÇA – Personalização das permissões por nível de usuário, e criptografia;
✓INTEGRAÇÕES – Integre a API da sua empresa ao nosso sistema, Zendesk e autenticações;
✓COMUNICAÇÃO – Receba alertas e notificações via sistema e e-mail.
Todos esses fatores ajudarão a construir a percepção de qualidade do cliente e é trabalhando em cima deles que vamos colaborar com a melhora na qualidade percebida do seu cliente.
Você também quer mais? A 2clix pode te ajudar com processos e indicadores específicos para o seu modelo de negócio, colaborando e agregando na sua estratégia. Nos contate através de nosso site https://www.2clix.com.br/contato/
Uma vez que o cliente percebe o atendimento como importante na sua relação com as empresas, investir em melhorias é primordial. A experiência do cliente é resultado do atendimento e sinergia entre as áreas.
As empresas já sabem que ouvir o cliente é importante e quase 80% delas dizem que utilizam os feedbacks deles para pensar em melhorias. No entanto, 75% não acreditam que as empresas ofereçam atendimento personalizado. Estes são dados de pesquisas recentes do mercado brasileiro.
A personalização é a alavanca para ganhar a fidelização dos clientes.
Por consequência, esta mesma pesquisa mostra que quase 70% dos clientes desqualificam o atendimento que recebem. A percepção é que os atendentes não são preparados o suficiente para atendê-los. Sobretudo quando a empresa dificulta o atendimento humano, exigindo a navegação por atendimentos robotizados (URAs) mal pensadas que se tornam cansativas.
Embora as empresas tenham aumentado seus investimentos em melhoria do atendimento e experiência do cliente, ainda há muito o que ser feito.
Reorientar a empresa em torno do cliente, ou seja, colocá-lo no centro do negócio, continua a ser uma desafio. Certamente difícil, mas imprescindível. Acima de tudo, desenvolver a sinergia necessária em todos os níveis organizacionais tem se mostrado um obstáculo penoso à muitas empresas.
Na maioria das organizações, existe uma dependência das área de atendimento com outros áreas que não possuem este foco, como áreas de backoffice e administrativas.
O resultado final é desastroso. Infelizmente o cliente enfrenta burocracias internas, desalinhamento de processos, interação com diversas pessoas – em que precisa recontar seus pedido/problema incontáveis vezes e navegar pelos atendimentos eletrônicos.
Como resultado, um único cliente possui diversas experiências com uma mesma empresa, processo que é notavelmente frustrante, insatisfatório e estressante.
Portanto, um dos grandes perigos é não construir processos que aumentem o poder de resolução dos times de atendimento, exigindo que seus clientes e atendentes navagem pelas áreas internas.
As organizações estão conscientes que a boa experiência do cliente gera recomendações em redes sociais, que por sua vez, gera um ciclo de atratividade a novos clientes e recorrência na compra de produtos e/ou serviços.
Contudo, 35% das organizações afirmaram não monitorar a satisfação do cliente e outra parcela significativa, em torno de 70%, não monitora mensalmente. Certamente estão perdendo oportunidades únicas de conectarem-se aos seus clientes e com isso, deixam de capturar oportunidades de melhorias.
A experiência do cliente é elevada na mesma proporção da competição de um determinado setor.
Em síntese, é notável o quanto dar voz ao cliente é primordial para o sucesso em criar valor na experiência do cliente. Para tanto, obter insights através do ecossistema, capturando as informações disponíveis do cliente. Desse modo, é possível construir um valioso big data que irá contribuir com o processo de construção de visão integrada e tomada de decisão mais assertivas.
Com certeza a gestão dos canais de atendimento exerce papel relevante para o sucesso das estratégias de experiência do cliente.
Os maiores players do mercado cada vez mais têm investido em desenvolver seus gestores e equipes de atendimento e um dos caminhos de maior sucesso é através da monitoria da qualidade.
Primeiramente, a monitoria da qualidade é uma oportunidade de gerar discussões na sua empresa para definir como se dará o seu atendimento. Ou seja, discutir processos, sistemas, autonomia dos times, canais de atendimento, arquitetura e tantos outros detalhes.
Em segundo lugar, estas definições serão base para a escolha dos profissionais que irão atuar no atendimento, seja no nível operacional ao executivo – todos precisam estar alinhados com a cultura para que haja sinergia e mobilização de investimentos diversos com o objetivo definido.
Impressionantes 48% das empresas não possuem metas de atendimento e relacionamento.
Em terceiro lugar, sua empresa será capaz de medir! Depois da criação das metas, é preciso desdobrá-las entre todos os indivíduos envolvidos e ser capaz de medir de forma sistemática. O grande objetivo é criar uma cultura centrada no cliente e que aprendizados constantes sejam possíveis.
A experiência do cliente deve ser o norteador para as mudanças na sua empresa
Este ciclo irá ajudar a moldar a cultura da sua empresa e permitir reflexões a cerca de tudo sobre a sua empresa. Afinal, qual parte da sua empresa não é criada para atender o cliente?
Cada vez mais o fator humano é decisivo para as grandes inovações, apesar de todo o potencial tecnológico disponível.
Inegavelmente as automações, controles, assertividade de sistemas e outros tantos benefícios sejam valiosos às organizações e à seus clientes, a relação humana continua sendo essencial.
Portanto, todo o nosso processo de desenvolvimento é baseado no usuário – queremos um sistema de fácil utilização, com alto nível de customização, leve e que contribua com os processos de monitoria de qualidade e experiência do cliente.
A gente sabe o que importa para você. As pessoas.
Desenvolvemos ao longo dos últimos anos um ecossistema incrível que nos permite a aprender todos os dias, o qual utiliza nossas soluções para cada vez mais estarem conectados com seus clientes.
Embora a área de monitoria da qualidade exista “desde sempre” no mercado de contact center, ganhou notoriedade apenas nos últimos anos. A Monitoria da Qualidade se transforma na vitrine para seu negócio quando você tem pessoas e os sistemas certos.
Inegavelmente a expectativa e comportamento do cliente são – ou deveriam ser – fundamentais na definição dos mais diversos processos de uma empresa. Afinal, clientes engajados usam mais seus produtos e serviços e recomendam você em sua rede de relacionamento! O resultado é um ciclo que pode ser exponencial e ininterrupto.
“As empresas que têm o cliente no centro de suas decisões e prioridades, e que têm paixão por entregar valor real aos clientes são as que realmente admiradas e perenes “
Portanto, os times de monitoria da qualidade e customer experience atuam gerando insights às mais diversas áreas do negócio e podem contribuir com as decisões. Como resultado, a empresa desenvolve uma cultura de constante evolução e sensibilidade em relação às necessidades do cliente, aumentado de forma substancial sua competitividade.
Não apenas a remuneração é determinante para atrair e reter talentos. Mesmo com a remuneração satisfatória, fatores como aprendizagem contínua, sentimento de pertencimento, clima e outros fatores são determinantes.
Uma das formas de contribuir com os fatores mais relevantes às pessoas é o fato de conhecê-la e como líder, construir formas de gerar oportunidades diversas. Por isso desenvolver ações de feedback que oportunizam desenvolvimento pessoal e profissional são cruciais.
A monitoria da qualidade se demonstra como uma ferramenta completa de gestão, já que oportuniza melhorias diversas em toda a empresa para atender melhor seu cliente, ao mesmo tempo que promove desenvolvimento às pessoas do time.
Para que você tenha replique as boas práticas, corrija erros pontuais e dê visibilidade às necessidades de mudanças do seu negócio, construímos o melhor portal de monitoria da qualidade do mercado.
Além das pessoas do nosso time serem especialistas em seus segmentos de atuação, temos acesso a um ecossistema incrível.
Contamos com clientes de diversos segmentos e portes que constantemente estão evoluindo seus processos e agregando valor a seus clientes. Tal movimento nos impulsiona a manter nossas soluções também em evolução, o que acontece de forma constante e não gera custo a nossos clientes. 7
Conheça algumas das vantagens de ser nosso usuário:
E agora? Existe dúvida que optar pela monitoria da qualidade com as soluções da 2clix é o melhor caminho para colocar seu negócio na vitrine?
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